*개인적으로논문 내용 중 일부를 정리, 이해한 내용을 적은 것으로 다소 잘못된 내용이 있을 수 있습니다. 보완 또는 수정이 필요한 내용이 있으면 댓글 남겨주세요 :)
Should I touch the customer? Rethinking interpersonal touch effects from the perspective of the touch initiator.
Luangrath, A. W., Peck, J., & Gustafsson, A. (2020)
본 논문은 대인 관계에서의 접촉에 대한 사람들의 반응을 탐구한다. 저자는 터치를 시작하는 것은 스스로 시작하는 능동적인 행동인 반면 터치를 받는 것은 수동적이므로 이 2가지 행동은 근본적으로 다른 것으로 구분하며, 터치를 하는 사람(touch initiators)과 받은 사람(recipients)은 상호작용에 대해 서로 다르게 평가한다고 설명한다.
타인을 터치하게 되는 사람(potential touch initiators)은 터치하는 행위에 대해 과대평가하고, 상대방(recipients)이 부정적으로 받아들일 것이라고 생각하며 상호작용이 어색할 것이라고 예측한다. 터치는 이후 상호작용의 가능성을 감소시키지만, 자의적으로 하는 터치일 때 완화될 수 있다. 반면 터치를 받는 사람(recipients)은 상호작용에 대해 불편해하지 않으며 터치 시 더 많은 팁을 주는 것으로 나타났다.
터치를 할 때 누군가의 팔 위쪽을 가볍게 터치하는 것은 가장 자연스러운 접촉으로 받아들여진다. 이는 친밀감과 호감을 형성할 수 있지만, 낯선 관계에서는 붎쾌감을 주는 원인이 될 수 있다. 사람들은 긍정적인 것보다 부정적인 것에 더 과민하고, 이는 스포트라이트 효과와 마찬가지로 사회적으로 부정적인 인상을 줄 수는 자신의 행동에 대해 과대평가할 가능성이 크다.
이전의 연구들은 사람들은 종종 자신이 생각하고 느끼는 것을 타인에게 투영하는 자기중심적 투사(egocentric projection)의 경향을 갖으며, 자신과 타인 사이에 유사성을 기대하는 경향이 있음을 설명한다. 이러한 자기중심적 편향은 사회적 관계를 예측할 때 특히 취약하며 다음의 3가지 측면으로 나타난다. 공감 예측(Empathic Forecast). 사람은 타인의 감정, 생각, 경험을 공감하는데 있어 자신의 상태를 바탕으로 예측하며, 이는 자신의 인식에서 벗어나지 않기 때문에 잘못 보정되기도 한다. 복합적인 인식(Metaperception). 사람들은 자신에 대한 타인의 인식을 생각하는데, 자신이 갖고 있는 정보를 바탕으로 타인이 자신을 어떻게 바라볼지 예측한다. 상호작용의 어색함(Interaction Awkwardness). 사람들은 종종 감사표현과 같은 상호작용을 상대방이 어색하게 받아들일 것이라고 생각한다. 즉, 다른 사람들도 자신과 동일하게 타인의 접촉이 부정적일 것이며(Empathic Forecast), 자신이 타인을 터치함으로써 상대방이 자신을 부정적으로 볼 것(Metaperception)이라고 생각하고, 터치로 인한 상호작용이 더 어색한 상황을 초래할 것(Interaction Awkwardness)이라고 생각한다는 것이다.
실험1. 터치 지시에 대한 터치 개시자의 생리적 반응
절차: 교정(스트레스 기준 측정) - 지시(스트레스 측정) - 상호작용(스트레스 측정)
- 독립변수: 스트레스 수준
- 매개변수(2): 터치 지시 유 vs 무
- 매개변수(2): 측정단계, 지시 단계 vs 상호작용 단계
- 종속변수: 피부 전도도 및 스트레스 수준
>> 지시를 받았을 때 스트레스 강도는 증가했지만, 실제 상호작용에서는 효과가 크지 않음.
실험2. 터치를 시작하면 상호작용이 어색해짐
절차: 교정 - 지시 - 상호작용 - 설문조사(상호작용 평가)
- 독립변수: 상호작용
- 매개변수(2): 터치 지시 유 vs 무
- 종속변수: 상호작용의 어색함 평가
>> 터치 지시를 받은 사람이 상대와의 상호작용을 어색하게 평가함.
실험3. 의도적 터치의 자기중심적 투영(공감예측, 메타인식, 상호작용의 어색함)
절차: 시나리오(터치 제안-선택자의) 조작 - 상호작용 예측 - 설문조사(상호작용 평가)
- 독립변수: 상호작용
- 매개변수(2): 터치 제안 유 vs 무
- 종속변수: 상호작용의 어색함, 상대방의 기분 예측(공감 예측), 자신에 대한 상대방의 평가에 대한 우려(메타 인식)
>> 터치 제안을 받은 사람은 상호작용이 어색할 것이라 생각(Interaction Awkwardness)
>> 터치를 당하는 상대방이 기분이 나쁠 것이라고 예측(Empathic Forecast)
>> 자신의 대한 상대방의 평가가 나쁠 것이라고 예상(Metaperception)
실험4. 터치의 효과가 일어나는 원인 비교(지시vs제안 , 터치 vs 낯선 관계)
절차: 시나리오 조작(지시조건: 지시,타의 vs 제안,자의)x(행동조건: 터치 vs칭찬) - 상호작용 - 설문조사(상호작용 평가)
- 독립변수: 상호작용
- 매개변수(2): 터치 지시(타의) vs 제안(자의)
- 매개변수(2): 칭찬 지시(타의) vs 제안(자의)
- 종속변수: 상호작용의 어색함, 상대방의 기분 예측(공감 예측), 자신에 대한 상대방의 평가에 대한 우려(메타 인식)
>> 터치를 지시(타의에 의한 행동선택)받은 사람은 실제 상호작용에서 터치하지 않음.
>> 터치를 제안(자의에 의한 행동선택)받은 사람 중 47%가 상호작용에서 터치를 함.
>> 칭찬을 지시/제안 받은 사람들 중 상호작용에서 터치를 사용한 사람은 없음.
>> 칭찬을 제안 받은 사람은 상호작용에서 70%가 칭찬을 함.
AFFECTIVE REACTION
>> 터치(vs 칭찬)를 지시/권유받는 것에 부정적.
>> 터치를 지시 받을 때(vs 제안 받을 때) 더 부정적으로 평가함.
>> 칭찬 지시or권유는 감정적 반응에 유의미한 차이가 없음.
INTERACTION AWKWARDNESS
>> 터치(vs 칭찬)를 지시/권유받는 것은 상호작용의 어색함을 증가시킴
>> 터치를 지시 받을 때(vs 제안 받을 때) 상호작용의 어색함을 증가시킴
>> 칭찬 지시or권유는 감정적 반응에 유의미한 차이가 없음.
expectations for how the diner will feel(Empathic Forecast)
>> 터치(vs 칭찬)를 지시/권유받는 사람은 상대방의 기분이 부정적일 것이라고 예측
>> 터치를 지시 받을 때(vs 제안 받을 때) 상대방의 기분이 부정적일 것이라고 예측
>> 칭찬 지시or권유는 상대방의 기분 예측에 대한 유의미한 차이가 없음.
metaperception
>> 터치(vs 칭찬)를 지시/권유받는 사람은 상대방의 자신에 대한 평가가 부정적일 것이라고 예측
>> 터치를 지시 받을 때(vs 제안 받을 때)상대방의 자신에 대한 평가가 부정적일 것이라고 예측
>> 칭찬 지시or권유는 상대방의 자신에 대한 평가 예측에 대한 유의미한 차이가 없음.
실험5. 터치가 후속 행동에 미치는 영향 분석
절차: 지시조건 조작(논터치 vs 터치 지시 vs 터치 제안, 터치 시 팁을 더 높게 받음) - 상호작용 - 서버(touch initiators)의 설문조사(상호작용 평가) - 상호작용 재확인 - 고객recipients의 팁을 할당
- 독립변수: 상호작용
- 매개변수(3): 논터치 vs 터치 지시(타의) vs 제안(자의)
- 매개변수(2): 칭찬 지시(타의) vs 제안(자의)
- 종속변수: 상호작용의 어색함, 상대방의 기분 예측(공감 예측), 자신에 대한 상대방의 평가에 대한 우려(메타 인식), recipients이 주는 팁의 금액
>> 터치를 받은 고객이 더 많은 팁을 냄
>> 서버는 터치 시 더 많은 팁을 받을 것이라는 얘기를 들어도, 실제 많은 팁을 받을 것이라고 기대하지 않음.
>> 고객은 서버보다 상호작용에 대해 덜 어색하다고 평가, 논터치/터치지시/제안 조건의 차이가 나타나지 않음.
>> 서버는 고객이 실제 느끼는 것 보다 덜 부정적일 것이라고 예측, 터치를 지시받은 서버는 고객의 기분이 더 나빠질 것이라고 예상함.
>> 터치 제안을 받고 자의적으로 터치한 사람은 고객을 다시 확인할 가능성이 높게 나타남.
.
댓글