[트랜드 케이스 스터디] e-커머스 업계의 CRM과 배송박스의 상관관계에 대하여

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e-커머스 업계의 CRM과 배송박스의 상관관계에 대하여

 

[ 하루생각 : Case Study ]

 

*본 글은 2020년 8월 하루생각 인스타그램에 업로드한 게시글을 재사용 한 것으로

최근 정보과 다를 수 있으며, 주관적인 인사이트가 포함되어 있습니다.

 

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e-커머스는

어찌 내 마음을 그리 잘 알고!!

구매 욕구가 폭발하는 상품을

눈 앞에 때려 받는단 말인가!

 

AI의 발전으로 웹(web)과 앱(app)이
독심술의 경지에 오른 것이 분명하다...

 

그렇다면,
e-커머스의 독심술은 어떻게 가능한 것일까??

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e-커머스의 독심술 = CRM Marketing

 

소비자의 취향을 예측하고 제품과 프로모션을 추천하는 맞춤 마케팅은
CRM 마케팅의 일부이다. CRM(Customer relationship management)은 기업이
고객과의 관계를 관리하는 것으로 고객에게 편의를 제공할 뿐만 아니라,
기업의 이미지와 매출향상에 영향을 미친다. 고객의 데이터를 분석하고 
개인화하여 맞춤 서비스와 마케팅을 제공한다. VIP나 멤버십 서비스같은 
충성고객 관리, 휴면고객 관리, 잠재고객 발굴 등 고객의 데이터를 기반한
서비스는 모두 CRM 마케팅의 일환이다.

CRM = 고객의 정보 분석/활용 + 고객이 원하는 정보 제공

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그렇다면 ‘고객의 정보’와 ‘고객이 원하는 정보’는 
어디서, 어떻게 수집되고 활용되는 것일까?

바로, 소비자와의 접점이다.

e-커머스의 소비자 접점은 기본적으로 쇼핑몰(web)과 어플(app)이다.
외에 e메일, 문자, 카카오플러스 등 수 많은 경로를 통해서 소비자의 
정보를 수집하고, 소비자가 원하는 정보를 제공한다.

그런데, 가만 보니....
대부분 온라인을 중심으로 이루어지고 있다?

 

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e-커머스의 소비자 접점은 
온라인에 한정되어 있는 것일까?
물론 아니다! 

소비자와의 오프라인 접점 중 
최근 대두되고 있는 포인트는 ‘배송’.
특히, e-커머스의 피해 갈 수 없는 골칫거리
‘배송박스’가 화두에 오르고 있다.

온라인에서 구매한 물건이 오프라인의 소비자에게 전달되기 위해 배송은 
필수적이다. 자연스럽게 ‘배송박스’는 없어서는 안 될 요소로 자리 잡았고 
포장비용은 e-커머스 기업의 지출에서 절감하기 어려운 부분 중 하나이다.
문제는 배송박스를 안 쓸 수 없는데 반해 그에 따른 이윤이 발생하지 않는다는 것이다.

 

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오프라인 소비자 접점, 
배송박스에 CRM 마케팅을?

 

그간 배송박스는 포장기능에만 초점이 맞춰져 돈은 안되지만 안 쓸 수 
없는 골칫덩이 취급을 받아왔다. 하지만 최근에 기업과 소비자 사이에서 
새로운 가치를 만들어 낼 CRM 마케팅 요소로 주목받고 있다.

사실 오프라인 접점을 담당하는 배송박스는  끊임없이 소비자와 상호작용
을 맺고 있다. 다만 배송박스가 지니고 생산하는 정보가 배송 서비스를 보조
하는 역할에 한정되어 있었고, 공격적인 CRM 마케팅 활용에서 크게 주목
받지 못하고 있었다. 하지만 최근 배송박스를 활용하여 소비자에게 편의를 
제공하고 기업의 긍정적인 이미지를 전달하는 시도가 늘어나고 있다.

 

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배송박스는 정보를 싣고, 데이터 꾸러미

 

 

배송상자에는 생각보다 다양한 데이터가 담겨있고 때론 자체적으로 정보를 생산하기도 
한다.  기업의 로고, 상품명, 취급 주의사항, 배송지, 연락처 등 상자표면에 다양한 정보가 
적혀있다. 그리고 송장번호를 통해 실시간으로 배송 정보를 생산한다. 소비자는 이 정보
를 통해 배송조회 서비스를 이용할 수 있다.  배송 시작부터 소비자가 배송상자를 뜯기 
전까지 데이터의 역할은 계속되고 있는 것이다.

 

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소비자의 마음을 사로잡는 매력상자

 

 

포장재에 CRM 마케팅을 활용한 대표적인 사례는 친환경 패키지이다.  친환경 패키지는 
해당 기업에 대한 긍정적인 이미지를 심어줄 뿐만 아니라 소비자에게 편리함을 준다. 

컬리의 ‘올 페이퍼  포장재’는 귀찮은 분리수거를 줄이고, SSG닷컴의 ‘에코 아이스팩’은 
냉매를 하수구에 버리거나 화분 영양제로 사용할 수 있어 처리가 간편하다. 삼성전자의 
‘에코 패키지’는  배송상자를 고양이집이나 책꽂이 등으로 재사용할 수 있다.

 

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배송물의 정확하고 안전한 배송을 지원, 소비자가 원하는 배송 정보 제공, 
포장재 폐기의 편의성 제공, 기업에 긍정적 이미지 부여 등 배송박스 자체
가 나름 CRM 측면의 역할을 수행하고 있는 것이다.

 

하지만, 
배송박스의 CRM 활용은
이것으로 끝이 아니다!

 

현재의 배송박스가 소비자가 원하는 정보를  모두 포함하고 있다고 할 수
없고, 소비자 개인에 대한 맞춤 서비스가 돋보이지도 않는다. 즉, 배송박스
의 CRM 마케팅 활용에 있어 다양한 가능성이 있다는 것이다.

 

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최근 ‘언박싱 콘텐츠’가 마케팅에서 주목을 받고 있고, 배송 서비스에서는 
다양한 소비자의 니즈가 부상하고 있다. 게다가,  MZ세대는 구매 결정을 
할 때 기업/브랜드 이미지를 중요하게 고려하기도 한다. 이제는 배송상자 
자체가 CRM 마케팅의 일부로서  하나의 콘텐츠가 되고, 소비자가 원하는 
더 다양한 정보를 제공하고, 나아가 소비자의 구매결정에 영향을 미치는
마케팅 수단이 될 것으로 주목된다.